La automatización es una de las principales tendencias hoy en día. Es precisamente por eso que cada vez más empresas optan por usar chatbots en sus sitios web y aplicaciones. Según el último reporte de markets insiders, se prevé que el mercado global de chatbots crecerá a $ 9,4 mil millones para 2024, lo cual nos hace pensar que el servicio al cliente impulsado por la tecnología llegó para quedarse.
¿Qué es un Chatbot?
Un chatbot, también llamado bot conversacional, es un programa informático basado en inteligencia artificial (IA) que se caracteriza por iniciar de manera proactiva y automatizada conversaciones con los usuarios y visitantes de los sitios web para asistirlos en las consultas que tengan. Estas consultas pueden ser sobre los productos o servicios que ofrece la empresa e, incluso, puede incentivarlos a llevar adelante una determinada acción.
Tipos de chatbots
Los chatbots se pueden clasificar según el propósito para el que se utilizan. Si nos centraremos estrictamente en la tecnología, la distinción más simple sería entre los chatbots basados en reglas y los basados en IA.
Chatbots basados en reglas
Este tipo de chatbot funciona según un conjunto de reglas predefinidas. Utiliza un árbol de decisiones, lo que brinda a los usuarios un conjunto de opciones para elegir y para guiarlos a una respuesta adecuada. Es muy útil para responder preguntas directas donde solo una respuesta es correcta, como «¿A qué hora abre su negocio un lunes?».
Sin embargo, el bot no puede operar fuera de ese conjunto de opciones definidas y la información que se le ha dado. En caso de que eso suceda, entrega la conversación a un agente humano. Además, su capacidad para interpretar el lenguaje también es muy limitada.
Chatbots basados en IA
Los chatbots de IA ( es decir, Inteligencia Artificial) no están restringidos a una serie de alternativas dadas, como en el caso de las basadas en reglas. Utilizan el procesamiento de aprendizaje natural para comprender e interpretar el significado de una pregunta y proporcionar al usuario una respuesta correcta sin necesidad de ayuda humana.
En función de los datos que se proporcionan a través de algoritmos de aprendizaje automático, este tipo de chatbot también puede aprender de la experiencia y encontrar soluciones relevantes. Como resultado, se vuelve ‘más inteligente’ con el tiempo y es mucho más capaz de tener una conversación natural con un humano.
Entonces, si bien los chatbots basados en reglas son excelentes para responder preguntas simples y predecibles, los basados en inteligencia artificial son lo que se necesita cuando se trata de la participación del usuario.
Beneficios de contar con un Chatbot en tu tienda online
Seguramente recibis con frecuencia las mismas consultas de tus usuarios en tu tienda online: horarios de atención, precio de productos, stock, envío, etc. Responder a cada uno te puede quitar tiempo de otras tareas relevantes, pero aún así no debés perder el foco para brindar un buen servicio de atención al cliente.
Es por ello que automatizar este tipo de consultas con un chatbot te brindará los siguientes beneficios:
Disponibilidad 24/7
Con los servicios cada vez más digitalizados, la presión por una disponibilidad constante es alta para las empresas. Una de las mayores ventajas de usar chatbots es que, a diferencia de los empleados humanos, están disponibles para sus clientes todo el día, independientemente de la hora.
Eficiencia en costos y tiempo
Esta es una de las razones más importantes para que las empresas opten por los chatbots en sus tiendas y aplicaciones. Con los chatbots, el servicio al cliente se vuelve más ágil y se quita a los empleados la carga de responder preguntas simples y reiterativas.
Mejora la experiencia de tus clientes
Los chatbots son muy fáciles de interactuar y pueden llevar al cliente a la respuesta que ha estado buscando de una manera rápida y eficaz. Un chatbot de IA también puede presentar a sus clientes una oferta más personalizada una vez que haya aprendido lo suficiente, y guiarlos a través del proceso de toma de decisiones con mayor facilidad.
Perspectivas del cliente
Con el servicio al cliente disponible todo el día, podés obtener una gran cantidad de datos sobre tus clientes. ¿Qué problemas suelen tener? ¿Qué preguntas plantean más? ¿Qué productos o servicios les interesan más? Toda esta información está disponible a través de conversaciones de chatbot guardadas. Este nuevo conocimiento sobre tu audiencia puede mejorar tu estrategia de marketing.
Generación de leads
Con una mejor participación del usuario, se obtiene una mejor tasa de conversión. Los chatbots se pueden ajustar por completo para generar oportunidades de venta y admitir o incluso reemplazar los formularios de contacto que se utilizan en los sitios web. Este es un beneficio super importante para el comercio electrónico, donde los chatbots pueden proporcionar rápidamente a los clientes información relevante sobre los productos.
Un chatbot puede convertirse en una herramienta muy potente para ayudarte a incrementar las ventas de tu tienda online.
En resumen, los chatbots se convirtieron en una herramienta ampliamente utilizada para automatizar el servicio al cliente y han demostrado que pueden brindar los resultados que necesitan las empresas. Con la tecnología creciendo tan rápido como está, los chatbots del futuro podrán mantener conversaciones aún más naturales con los clientes y ayudar a mejorar aún más los procesos de ventas y marketing.
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