El equipo de atención al cliente a menudo es la cara visible de tu empresa. Por eso, las experiencias de los clientes dependerán de la habilidad del equipo de atención al cliente y de la calidad de servicio que este proporcione.
En esta nota te mostramos 6 consejos para profesionalizar tu respuesta y atención a tus clientes y hacer una diferencia que los fidelice.
1. Ofrecé varios canales de atención
Es probable que cada cliente tenga preferencias de comunicación distintas: algunos pueden preferir WhatsApp, otros email, chat, entre otros. Por eso, es clave ofrecer varios canales de atención, tanto para aquellas personas que estén acostumbradas a consultar por redes sociales como para las más tradicionales, que prefieren llamar o enviar un email.
Lo más importante es lograr la coherencia y armonía entre todos los canales.
2. Respondé rápido
El tiempo de respuesta es decisivo. Si tus clientes tienen alguna duda sobre el producto que adquirieron y tardás en responderle, pueden sentirse decepcionados.
En las redes sociales, el promedio de tiempo de respuesta es de 3 horas, aunque se recomienda responder apenas puedas. Para ésto, es clave la organización.
3. Humanizá tu comunicación
A nadie le gusta hacer una consulta y sentir que le responde un robot. Si contestás de manera fría, el cliente sentirá que no estás dispuesto a solucionar su consulta. Por eso, es clave siempre saludar, usar el nombre de la persona, dar las gracias y transmitirle confianza para que te vuelva a preguntar en caso de que sea necesario.
Recordá ser atento, amable y ponerte del lado del cliente.
4. Aceptá tus errores
Sabemos que hay algunas situaciones en las que el cliente no tiene razón. Pero, aún así, es fundamental ser educado y paciente. Si tu cliente no está satisfecho, indagá un poco más, preguntale qué es lo que no le gustó y demostrarle interés.
5. Sorprendé a tus clientes
Un detalle o un regalo siempre es bien recibido, ya sea una nota personalizada agradeciendo por la compra, un código de descuento o un regalo de tu negocio. Esto marcará la diferencia entre tu negocio y el de tus competidores, y es probable que tus clientes te vuelvan a comprar e incluso recomendar.
6. Medí tu servicio de atención
Para saber si tu servicio cumple con las expectativas de tus clientes, tenés que medir su desempeño. De esta forma podrás saber cómo crecer, qué aspectos mejorar y cuáles mantener.
Podés medir la satisfacción de tus clientes haciendo preguntas como: ¿Resolví tu duda?, ¿Quedaste contento con el producto/ servicio? ¿Qué aspecto mejorarías sobre esta comunicación? Otra opción es por medio de una encuesta de satisfacción o NPS.
Recordá que la satisfacción de tus clientes clientes es sumamente importante para fidelizarlos y a su vez podés conseguir sus recomendaciones.
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